Chính sách huỷ phòng cho homestay: mẫu 3 mốc và cách viết để khỏi tranh cãi

HostBooking · Cập nhật 28/10/2026 · 7 phút đọc

Một chính sách huỷ phòng tốt chỉ cần ba mốc: huỷ sớm được hoàn hết, huỷ vừa được hoàn một nửa, huỷ sát ngày hoặc không đến thì không hoàn. Điều làm khách không cãi là cách viết: mốc ghi bằng ngày giờ, phần trăm ghi rõ tính trên số tiền nào, và khách đọc được trước khi chuyển cọc.

Mẫu chính sách 3 mốc

Mẫu dưới đây dành cho phòng theo đêm, giờ nhận phòng 14:00. Thay số ngày, giờ và số ngày làm việc cho hợp với chỗ của bạn, rồi dán vào trang web, nội quy và tin nhắn gửi khách.

1. Huỷ từ 7 ngày trở lên trước giờ nhận phòng: hoàn 100% số tiền đã thanh toán (gồm cả tiền cọc).
2. Huỷ từ 3 ngày đến dưới 7 ngày trước giờ nhận phòng: hoàn 50% số tiền đã thanh toán.
3. Huỷ trong vòng 3 ngày trước giờ nhận phòng, hoặc không đến nhận phòng: không hoàn tiền.
4. Mốc tính theo giờ nhận phòng 14:00. Ví dụ: nhận phòng 14:00 ngày 20/12 thì huỷ trước 14:00 ngày 13/12 được hoàn 100%, trước 14:00 ngày 17/12 được hoàn 50%.
5. Đổi ngày: báo trước ít nhất 3 ngày, đổi một lần, khi còn phòng; giá tính theo ngày mới. Đổi ngày trong vòng 3 ngày được tính như huỷ.
6. Thời tiết, thiên tai: khi có cảnh báo bão chính thức cho khu vực hoặc đường tới bị cấm, khách được đổi ngày miễn phí trong 6 tháng hoặc hoàn 100%.
7. Tiền hoàn được chuyển về tài khoản khách cung cấp trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi huỷ.
8. Đơn đặt qua Booking.com, Agoda, Airbnb hay kênh khác áp dụng chính sách huỷ của kênh đó.

Ba mốc là đủ. Thêm mốc thứ tư, thứ năm chỉ làm khách khó nhớ và nhân viên khó tính. Nếu bạn đang mất nhiều đơn vì khách huỷ sát ngày, hãy kéo mốc thứ hai xa hơn thay vì thêm mốc.

Viết sao cho khách không cãi

• Ghi mốc bằng ngày giờ, không viết "huỷ sớm" hay "trước vài ngày". Khi nhắn xác nhận cho từng khách, ghi luôn ngày cụ thể: "huỷ trước 14:00 ngày 13/12 được hoàn toàn bộ".
• Ghi rõ phần trăm tính trên số tiền nào: số tiền khách đã trả, hay tổng tiền phòng. Hai cách cho ra hai con số rất khác nhau.
• Đổi ra tiền đồng trong tin nhắn: đơn 2.000.000 ₫, khách đã cọc 600.000 ₫, huỷ ở mốc 50% thì nhận lại 300.000 ₫. Khách ít hỏi lại khi thấy con số.
• Nói rõ khi nào cọc mất: với mẫu trên, cọc chỉ mất khi huỷ trong vòng 3 ngày hoặc không đến. Đừng ghi chung chung "cọc không hoàn".
• Tách đổi ngày khỏi huỷ. Khách muốn đổi ngày thường không muốn mất tiền; một điều khoản đổi ngày rõ ràng giữ được đơn mà không phải hoàn.
• Ghi thời hạn hoàn tiền (bao nhiêu ngày làm việc) và tiền về đâu, để khách không phải nhắn hỏi mỗi ngày.

Tiền cọc, khách không đến và đổi ngày

Khi chỉ lấy cọc, phần trăm hoàn nên tính trên số tiền khách đã trả. Ở mốc 100%, khách nhận lại toàn bộ cọc; ở mốc 50%, nhận lại một nửa cọc. Cách này dễ giải thích hơn tính trên tổng tiền phòng, vì khách không bao giờ phải trả thêm khi huỷ.

Khách không đến mà không báo thì không hoàn: ghi điều này thành một dòng riêng. Với phòng theo giờ, "không đến" nghĩa là không có mặt đúng giờ đã đặt, nên ghi luôn sau bao nhiêu phút trễ thì coi là không đến.

Đổi ngày là một việc khác huỷ. Nếu cho đổi, hãy giới hạn số lần, thời hạn báo trước, và nói rõ giá tính theo ngày mới (ngày lễ có thể đắt hơn).

Thời tiết, bất khả kháng và đơn qua OTA

Với bão, lũ, sạt lở, hãy chọn trước một trong hai cách: đổi ngày miễn phí hoặc hoàn toàn bộ, và gắn nó với một điều kiện khách kiểm chứng được, ví dụ có cảnh báo chính thức của cơ quan khí tượng cho khu vực hoặc đường tới bị cấm. "Thời tiết xấu" chung chung là chỗ dễ cãi nhất.

Đơn đặt qua OTA thì khách trả tiền và huỷ theo chính sách bạn đã chọn trên OTA đó, OTA hoàn tiền cho khách. Hãy để chính sách trên OTA và trên web của bạn gần giống nhau, để khách không thấy hai mức khác nhau cho cùng một phòng. Nếu bạn đồng bộ lịch với OTA, ngày khách huỷ bên kia được mở lại trên lịch của bạn.

Quy định về bảo vệ người tiêu dùng đòi hỏi điều khoản rõ ràng và được công khai trước khi khách trả tiền. Nếu bạn không chắc một điều khoản (ví dụ giữ toàn bộ tiền phòng khi huỷ rất sớm) có phù hợp không, hãy hỏi luật sư hoặc cơ quan quản lý ở địa phương trước khi áp dụng.

Hiện chính sách ở đâu

• Trên trang phòng của website, ngay gần giá.
• Trong form đặt phòng, trước khi khách chuyển cọc: đây là chỗ quan trọng nhất.
• Trong tin xác nhận đơn và trang tra cứu đơn, kèm ngày giờ cụ thể của từng mốc.
• Trong nội quy gửi khách trước ngày đến, và trả lời mẫu khi khách nhắn hỏi.

Cài chính sách huỷ trên HostBooking

Mỗi cơ sở chọn một mức ở mục Chính sách huỷ. Mỗi mức hiện sẵn các dòng hoàn tiền để bạn thấy rõ huỷ lúc nào được hoàn bao nhiêu, cho phòng theo đêm và theo giờ:

Mốc tính từ giờ nhận phòng (hoặc giờ bắt đầu với phòng theo giờ); muộn hơn mốc cuối thì không hoàn, không đến thì không hoàn. Phần trăm tính trên số tiền khách đã trả. Mẫu 3 mốc ở trên làm bằng mức Tuỳ chỉnh: mốc 7 ngày hoàn 100%, mốc 3 ngày hoàn 50%. Nếu các mốc đặt ngược (mốc gần ngày đến lại hoàn nhiều hơn), trang cài đặt sẽ nhắc.

Khách thấy đúng những dòng đó trên trang phòng và trong form đặt phòng, ở mục "Hoàn tiền khi huỷ", trước khi trả cọc. Khách tự huỷ được trên trang tra cứu đơn cho tới giờ nhận phòng; trước khi bấm xác nhận, trang báo số tiền sẽ được hoàn theo chính sách. Khi khách huỷ, khoản cần hoàn hiện trong danh sách tiền cần xử lý kèm số tiền, và người quản lý nhận thông báo. Tiền nhận bằng chuyển khoản QR hay tiền mặt thì bạn chuyển trả cho khách rồi ghi nhận trên đơn.

Hoàn tiền cần người có quyền. Nhân viên không có quyền Hoàn tiền gửi đề nghị từ trang đơn, kèm lý do và tài khoản nhận; người có quyền duyệt hoặc từ chối. Xem thêm phân quyền.

Đổi mức chính sách trên HostBooking thì mức mới áp dụng cả cho các đơn đã đặt mà chưa huỷ. Nếu bạn siết chính sách, hãy giữ lời đã hứa với khách đặt trước đó: khi họ huỷ, hoàn tay phần chênh lệch.